Сайт може не просто презентувати компанію та її послуги, а й автоматично передавати нові звернення до CRM-системи. Це допомагає швидше реагувати на запити, не втрачати потенційних клієнтів і контролювати роботу менеджерів.

Однак сама інтеграція сайту з CRM не гарантує зручного процесу. До початку розробки важливо погодити, які саме дані передаватимуться, куди потраплятиме заявка, хто її оброблятиме та що відбуватиметься після надсилання форми. Якщо не визначити ці сценарії заздалегідь, після запуску можуть виникнути помилки, дублювання звернень або втрата важливої інформації.

Які заявки потрібно передавати в CRM

Перший крок — скласти перелік усіх форм на сайті, які мають створювати новий запис у CRM. Це може бути не лише стандартна форма «Залишити заявку», а й інші точки контакту:

• форма замовлення послуги;
• запит на консультацію;
• форма зворотного дзвінка;
• заявка на розрахунок вартості;
• запис на зустріч або демонстрацію;
• звернення з контактної сторінки;
• замовлення товару чи послуги з окремої сторінки.

Для кожної форми варто визначити, чи повинна вона створювати новий лід, контакт, угоду або завдання для менеджера. Наприклад, запит на консультацію може потрапляти у воронку продажів, а звернення від чинного клієнта — у вже наявну картку контакту.

Які дані має отримувати CRM

До розробки потрібно погодити не тільки перелік полів у формі, а й відповідність цих полів полям у CRM. Мінімальний набір зазвичай включає ім’я, номер телефону, електронну пошту та текст звернення. Проте для якісної обробки заявки можуть знадобитися додаткові дані:

• назва або категорія послуги;
• бажаний спосіб зв’язку;
• місто чи регіон клієнта;
• орієнтовний бюджет;
• зручний час для контакту;
• сторінка, з якої надійшло звернення;
• джерело трафіку та рекламна кампанія.

Особливо корисно передавати в CRM технічні дані про джерело заявки: UTM-мітки, адресу сторінки та тип пристрою. Це дає змогу оцінювати ефективність рекламних каналів і розуміти, які сторінки сайту приносять більше звернень.

Також заздалегідь визначте, які поля будуть обов’язковими. Якщо зробити обов’язковими надто багато пунктів, користувачі можуть залишати форму незаповненою. Якщо ж даних буде недостатньо, менеджеру доведеться витрачати час на уточнення базової інформації.

Маршрутизація заявок і сповіщення менеджерів

Важливо погодити, хто саме отримуватиме нову заявку. Якщо всі звернення надходитимуть одному співробітнику незалежно від тематики чи регіону, частина запитів може оброблятися із затримкою. Натомість автоматичний розподіл допомагає спрямовувати заявки відповідальному менеджеру або команді.

Під час планування інтеграції варто визначити:

• до якої воронки має потрапляти заявка;
• який статус встановлюється автоматично;
• як обирається відповідальний менеджер;
• чи потрібно створювати завдання на дзвінок;
• які співробітники отримують сповіщення;
• що відбувається із заявками поза робочим часом;
• як обробляються повторні звернення від наявного контакту.

Сповіщення можуть надходити через саму CRM, електронну пошту або інші підключені канали. Але важливо не створити надмірну кількість повідомлень: дублювання сповіщень у кількох системах може ускладнити роботу та призвести до плутанини.

Що має відбуватися після надсилання форми

Сценарій не завершується в момент, коли користувач натискає кнопку «Надіслати». Після цього мають коректно спрацювати кілька послідовних дій: перевірка даних, передавання інформації, створення запису в CRM, показ повідомлення на сайті та, за потреби, надсилання підтвердження клієнту.

До запуску варто узгодити текст повідомлення після відправлення форми. Воно має чітко пояснювати, що звернення прийняте, і повідомляти про подальші кроки без вигаданих обіцянок щодо термінів відповіді.

Окремо потрібно передбачити поведінку системи у разі помилки. Якщо CRM тимчасово недоступна або дані не пройшли перевірку, користувач не повинен отримувати повідомлення про успішне надсилання. Розробники мають визначити, як фіксуватимуться такі випадки та хто контролюватиме невідправлені заявки.

Що перевірити перед запуском

Перед публікацією сайту інтеграцію потрібно протестувати на реальних сценаріях. Для цього надсилають тестові заявки з різних форм, перевіряють коректність даних у CRM і переконуються, що кожне звернення потрапляє у правильну воронку.

Під час перевірки зверніть увагу на такі моменти:

• чи всі форми передаються без помилок;
• чи не втрачаються спеціальні символи та текст повідомлення;
• чи правильно фіксуються джерела переходу;
• чи не створюються дублікати контактів;
• чи отримує заявку відповідальний співробітник;
• чи працюють повідомлення про успішне та невдале надсилання;
• чи коректно обробляються повторні заявки;
• чи захищені персональні дані користувачів.

Найкраще погодити ці сценарії ще на етапі планування проєкту. Якщо вам потрібне створення сайту з передаванням заявок у CRM, команда веб-студії «Sun&Design» допоможе врахувати логіку роботи з лідами під час розробки. Вартість створення сайтів у студії — від 2000 грн, а остаточний обсяг робіт залежить від структури проєкту та необхідних інтеграцій.