CRM потрібна не кожному сайту. Якщо компанія отримує кілька звернень на місяць і всі вони без проблем обробляються одним менеджером, додаткова автоматизація може лише ускладнити роботу. Але зі збільшенням кількості заявок ручне перенесення контактів із форм, месенджерів та електронної пошти поступово перетворюється на джерело помилок і втрачених клієнтів.
У такому випадку послуги створення сайтів можуть одразу передбачати інтеграцію з CRM. Заявка автоматично потрапляє в систему, відповідальний співробітник бачить нового потенційного клієнта, а керівник може контролювати подальшу роботу з ним.
Проте CRM не варто підключати просто тому, що це популярний інструмент. Спочатку потрібно зрозуміти шлях заявки та бізнес-процеси компанії, а вже потім визначати необхідну автоматизацію.
Створення сайту з CRM
Створення сайту з CRM доцільне, коли сайт є не просто презентацією компанії, а одним із постійних джерел звернень. У цьому випадку важливо не тільки отримати заявку, а й правильно передати її далі.
Типовий сценарій може виглядати так:
- відвідувач заповнює форму на сайті;
- дані автоматично передаються до CRM;
- створюється новий контакт або угода;
- заявка призначається відповідальному менеджеру;
- співробітник отримує сповіщення;
- подальша комунікація фіксується в системі.
Щоб така схема справді допомагала бізнесу, її бажано продумати ще до розробки. Корисно заздалегідь перетворити вимоги до майбутнього сайту на зрозуміле технічне завдання, окремо описавши форми, джерела заявок, необхідні поля та подальший маршрут звернення.
Інтеграція сайту з CRM
Інтеграція сайту з CRM може бути дуже простою або складною — залежно від процесів компанії. Іноді достатньо передавати ім’я, телефон та коментар із контактної форми. В іншому проєкті потрібно передавати десятки параметрів, розподіляти заявки за напрямками та запускати різні автоматичні сценарії.
Наприклад, разом із контактними даними можуть передаватися:
- назва послуги;
- сторінка, з якої надійшло звернення;
- обраний тариф або продукт;
- місто чи регіон;
- коментар клієнта;
- інші дані, необхідні для обробки заявки.
Чим краще сайт і CRM узгоджені між собою, тим менше ручної роботи залишається менеджеру. Але автоматизувати варто лише ті операції, логіка яких уже зрозуміла самому бізнесу.
CRM для сайту під ключ
Формулювання «CRM для сайту під ключ» не повинно означати просто встановлення плагіна або підключення API. Результатом має бути робочий процес, у якому інформація коректно переходить від сайту до співробітника, який працюватиме із клієнтом.
Тому перед інтеграцією потрібно визначити:
- з яких форм надходитимуть заявки;
- які дані потрібно зберігати;
- як створюються контакти та угоди;
- хто отримує нові звернення;
- чи потрібний автоматичний розподіл заявок;
- які повідомлення повинні отримувати менеджери;
- що має відбуватися після зміни статусу угоди.
Для малого бізнесу краще починати з мінімально необхідної схеми. Якщо достатньо автоматично передавати заявки з трьох форм у CRM, немає потреби одразу створювати десятки складних сценаріїв.
Систему можна розширювати поступово, коли з’явиться реальна потреба в новій автоматизації.
Вартість інтеграції CRM
Вартість інтеграції CRM залежить передусім від складності обміну даними, а не від самого факту підключення системи.
На кошторис можуть впливати:
- обрана CRM;
- кількість форм на сайті;
- кількість даних, які потрібно передавати;
- наявність готових засобів інтеграції;
- необхідність роботи через API;
- автоматичний розподіл звернень;
- додаткові сценарії та інтеграції з іншими сервісами;
- необхідність тестування складної логіки.
Саме тому ціну краще визначати після короткого опису бізнес-процесу. Інтеграція однієї форми та розробка системи, яка синхронізує сайт із кількома зовнішніми сервісами, — це принципово різні за обсягом завдання.
Іноді після аналізу виявляється, що складна CRM-інтеграція бізнесу поки взагалі не потрібна. Це також хороший результат: немає сенсу оплачувати функціонал, який не дає практичної користі.
Автоматизація заявок із сайту
Найбільша користь інтеграції проявляється тоді, коли звернень стає достатньо багато, щоб ручна робота почала створювати проблеми. Менеджеру вже не потрібно копіювати телефон із листа, створювати контакт і згадувати, з якої саме форми прийшов клієнт.
Автоматизація допомагає:
- швидше передавати заявки менеджерам;
- зменшувати ризик втрати звернень;
- зберігати історію роботи з клієнтом;
- розподіляти заявки між співробітниками;
- бачити статус кожного звернення;
- аналізувати, які джерела та послуги приносять клієнтів.
Але сайт із CRM не повинен перетворювати просту дію на складний процес. Якщо клієнту достатньо залишити ім’я та номер телефону, не потрібно змушувати його заповнювати десять полів лише тому, що вони існують у CRM.
Правильно побудована інтеграція майже непомітна для відвідувача. Він просто залишає заявку, а вся необхідна організаційна робота відбувається вже всередині системи компанії.
Якщо ви плануєте сайт, який має не тільки презентувати бізнес, а й стати частиною системи продажів, ми можемо продумати структуру, форми та необхідні інтеграції ще до початку розробки.
